Wi-Fiやインターネットの不具合を、最初にどこへ相談するか選びます。原因を決めたり、型番や契約先を全部調べたりする必要はありません。今分かることだけで構いません。
煙・炎・焦げた跡など、火災の兆候があるときは操作せず、火災の案内へ進んでください。
まず、誰が管理・提供しているかを確認します
会社・学校・集合住宅などが管理している端末、Wi-Fi機器、回線は、まずその管理者へ相談します。許可を得る前に設定を変えないでください。
異常な熱、焦げたようなにおい、異音、破損、水濡れが分かっている機器には触れず、相談のためにも近づかないでください。機器が高い場所や狭い場所にあり、安全に確認できない場合も同じです。型番や配線を確かめず、すでに分かる提供元や管理者へ相談します。
通話、仕事、防犯、医療、離れた場所からの利用など、止められない通信への影響が分からない場合は、新しい操作をしないで相談してください。
最初の相談先を1つ選びます
原因ではなく、機器を誰が管理・提供しているかと、今分かる症状から選びます。
| 今分かっていること | 最初の相談先 |
|---|---|
| 会社・学校・集合住宅などが端末、機器、回線を管理している | その管理者や担当者 |
| ルーターなどを回線契約や建物から借りている | 貸与・提供した事業者や管理者 |
| 自分で購入したスマートフォンやPCの破損、メーカー独自の表示・機能について相談したい | 端末メーカー |
| 自分の端末にあるWindowsなどの標準画面・標準機能について相談したい | OSの提供者。ただし管理端末は管理者を優先 |
| 自分で購入したルーター本体の仕様、故障、メーカー固有の表示について相談したい | ルーターなどの機器メーカー |
| 複数の端末に共通して使えない、または回線・請求・契約について相談したい | 請求書や契約資料に記載された契約窓口 |
| 特定のサイトやアプリだけ使えない | そのサービスの提供者 |
「回線事業者」と「プロバイダー」が別か分からなくても、無理に区別する必要はありません。手元の請求書や契約資料にある契約窓口へ最初に相談し、担当外なら、次に連絡する正式な窓口名と、その確認方法を聞きます。
二つ以上に当てはまる場合も、原因を決めつけたり、すべてへ同時に問い合わせたりする必要はありません。管理品や貸与品なら管理者・貸与元を先にし、それ以外は今相談したい表示、機器、契約、サービスに一番近い1か所から始めます。
この記事の対象と違い、もう一度症状から確認先を選びたい場合だけ、今の状態から選び直すことができます。全ページを読み直す必要はありません。
原因・契約先・型番が分からなくても相談できます
分からないことは「分からない」と伝えて構いません。相談のために、不具合の原因を自分で決めたり、危険な機器の裏面や配線を見たり、管理画面を開いたりする必要はありません。
相談先が分からない場合は、次のうち、すでに安全に見られるものを1つだけ確認します。
- 手元にある購入時・契約時・請求時・貸与時の書類
- 端末やアプリの中に、もともと用意されているヘルプ
- 以前から使っている公式アプリや、保存済みの公式ページ
- 安全な場所に保管している説明書
確認できるものがなければ、家庭の契約者、機器を設置した人、職場や建物の管理者へ、分からないまま相談します。別の端末は、すでに安全に使えて本人が希望する場合だけ利用し、相談の必須条件にはしません。
伝えることは、分かる範囲で十分です
次の項目から、すでに分かるものだけを、正規窓口が案内する方法で伝えます。公開される場所には書かず、秘密情報を含む事前メモは作りません。
- 使えない端末の種類と、分かればOS
- 困り始めた時期
- 画面に見えている表示の要約
- 使える端末と使えない端末があるか、比べられないか
- すべてのサイトやアプリか、特定のものだけか
- すでに行った確認と結果、または何も試していないこと
- 操作を中止した理由
- 止められない重要な通信があること
- 契約先や型番は、すでに分かる場合だけ
表示を一字ずつ写したり、画面写真を送ったりする必要はありません。相手が担当外だった場合は、追加操作を始めず、次の正式な窓口名と確認方法を聞きます。
伝えない情報と、本人確認で扱う情報を分けます
いつでも伝えない情報： 次の情報は、相手が公式を名乗っていても伝えません。
- パスワード、Wi-Fiの暗号化キー
- 認証コード、バックアップコード
- 秘密の質問の答え
- 遠隔操作や画面共有を許可する番号・情報
事前メモや公開場所に書かない情報： 次の情報は、事前メモ、このサイト、公開されるコメント欄には書きません。
- 契約番号・顧客番号、住所
- 本人確認書類の画像、決済情報
- IPアドレス、MACアドレス、シリアル番号などの識別情報
確認できた本人確認でだけ扱う情報： 正規性を別の方法で確かめた窓口の本人確認手続きでも、何のために必要かを自分で確認できた場合だけ、直前の項目を扱います。このページから入力や送信は勧めません。求められた情報が多すぎる、目的が分からない、不安を感じる場合は、その場で中止してください。
公式を名乗る偽の窓口に注意します
警告画面に表示された番号やリンク、検索広告、SMS、SNS、突然かかってきた電話だけで、公式窓口だと決めないでください。購入・契約時の書類、端末内のヘルプ、以前から使っている公式アプリなど、別の経路から確認します。
遠隔操作アプリの導入、画面共有、送金、プリペイドカードや暗号資産の購入を求められた場合は、会話と操作を止めます。その番号へかけ直さず、すでに分かっている正式な経路から自分で窓口を取り直してください。
初期化、RESET穴、ボタンの長押し、設定削除、強制操作、配線の抜き差し、保護機能の解除は、このページから実行しません。購入、課金、解約、契約変更をその場で求められた場合も決めずに中止し、契約者や管理者へ相談します。
火災の兆候がある場合
煙・炎・焦げた跡などがある場合は、このページで確認を続けず、機器や配線に触れず安全な場所へ離れて119番へ連絡してください。
確認範囲・一次情報・更新情報
本記事はメーカーの公式情報を確認して作成しています。表示や操作は、お使いの環境によって異なる場合があります。
公式情報の確認日：2026年9月5日。
- 製品評価技術基盤機構「配線器具の5つのチェックポイント」：異常な発熱、異臭、焦げなどがある場合の使用中止について参照しました。機器を調べる操作は参照していません。
- 総務省消防庁「119番の正しいかけ方」：火災を119番で通報し、安全な場所へ離れる案内を参照しました。
- 情報処理推進機構「パソコンに偽のウイルス感染警告を表示させるサポート詐欺に注意」：警告画面の番号へ電話しないこと、遠隔操作と支払い要求を伴う手口について参照しました。掲載先にある対処操作は、このページの手順ではありません。
- 国民生活センター「パソコンで警告が出たらサポート詐欺に注意！」：警告画面から遠隔操作ソフトや支払いへ誘導する相談事例と注意点を参照しました。
このページの分け方だけで、故障原因や各社の担当範囲は決められません。迷う場合は、今相談したい内容に一番近い窓口へ、分からない点もそのまま伝えてください。電話番号や受付時間は契約や時期で変わるため、119番以外は掲載していません。